海北12345政务服务便民热线荣获全国性行业荣誉

一是强化资源整合，实现接诉即办。海北12345政务服务便民热线依托与省12345平台互联互通的优势，从资源共享、办件互通、联动机制方面提高办件质效，减少诉求件流转程序，及时接听、回应、转派、解决群众关切的问题，保障热线平台运行稳定和诉求渠道畅通，确保“事事有回音，件件有答复”。

二是强化服务质量，提升办理速度。采取一般咨询问题即时在线答复，紧急求助类问题特事特办当日处理。依托平台接续排行热点问题开展群众诉求数据分析，定期汇总、梳理诉求焦点和受理难点。对热线人员每日进行晨夕会复盘，制定个性化服务+业务能力提升方案，不断凝心聚力，突破创新，为接好每一通电话做充分准备。在社会治理精细化、人性化、数智化等方面持续发力，使热线成为便捷群众的阳光平台、协同治理的重要枢纽、服务政府的有力支撑。

三是强化专题督办，办理落实有力。热线秉承“服务是核心，办事是关键”理念，建立沟通交流机制，对于职责不明晰和办理受限的问题由上一级单位协同联办处理，致力联合职能部门对群众多次反映的“由点及面”的问题从源头解决，不断强化办结回访、审核督办、考核通报等闭环工作机制，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变。围绕群众多次反映的热点、难点问题，通过月报和政府门户网站办理情况通报进行督办，确保“社会影响力较大、群众关注度较高”的合理诉求得到高效解决。

下一步，海北12345政务服务便民热线将按照“接得更快、分的更准、办的更实”的工作标准和“快速响应、强力推动、高效办结”的运行机制，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，优化营商环境、促进政务公开，为决策依据提供数据支撑，为助推经济社会高质量发展贡献力量。

审核：刘海龙

撰稿：张豪

来源：海北州人民政府办公室

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