辅警风采之110报警服务台的“八朵金花”

召开会议

“您好，这里是110报警服务台。”

当城市一片喧嚣，当世界万籁俱寂，当亲朋好友把酒言欢，当喜庆钟声响彻神州，总有人静静地守候在电话旁。

一块超大显示屏、三排接警台、三部电话、十余台不同用途的电脑……这里就是刚察县公安局的窗口——110报警服务台。这里有八名女性警辅人员，被大家亲昵地称为指挥中心的“八朵金花”。

“24小时的坚守，365天的奉献”

“您好，这里是110报警服务台。”每天110接警员的工作就从这一声简单的问候中开始，在不断的接警、指挥、调度中结束。一通电话，几句言语，绘成了一幅幅为人民服务的画卷，奏响了一曲曲感人肺腑的奉献之歌！有人说：平凡很容易，但能在平凡的岗位上经受住考验，才是真正的不平凡。和很多职业一样，节假日不属于需要24小时在线的110接警员。报警服务台的接警员都是“一个萝卜一个坑”，一工作就脱不开身。到了该吃饭的时间，大家总是倒替着把饭菜从食堂里打上来，带到接警台上，边吃边接电话，等接完几个电话，饭菜也凉了。她们不停地重复着“昨天的故事”，重复着登记、接转、下派、反馈、解释等规定动作。

她们说：“对别人来说的周末和假期，对于我们来说，不过就是一年365个工作日中的普通一天。”

“角色千变万化，警情应对自如”

“您好，这里是110报警服务台。”再苦再累再委屈，只要坐在工作台上，拿起话筒，接警员总是那句甜美的话。110接警员充当的角色千变万化——有时是“咨询员”，有时是“出气筒”，有时还是“被骚扰对象”……

110的设立初衷主要是提高公安机关打击现行违法犯罪活动、处置各类突发事件的快速反应能力，同时为群众提供快捷、有效的“急、难、险、重”类求助的紧急救助服务，但在110警务实践中，群众求助类电话的比重已远远超过警情类电话，以2016年为例，刚察县公安局110报警台总共接受群众报警数为6248起，其中有效警情1128起，仅占接警数的18%，无效警情5120起,占接警数的82%。无效警情中非警务求助类电话、虚报警情、恶意报警（假警）、扰警占居多数。

警情回放1：2016年4月20日晚23：06“门外的狗晚上叫个不停，睡不着觉。”

警情回放2：2016年7月6日凌晨00：12“我的车坏在马路上了，帮我把车拖走吧。”

警情回放3：2016年8月26日下午13:53“我的店里有老鼠，我害怕，你们帮我捉了吧。” 

警情回放4：2017年1月20日早9：41“帮我查一下民政局电话号码。”

类似的报警电话让人哭笑不得，甚至酒后无理蛮缠、恶意骚扰、无端谩骂，也是经常的事。初来乍到的“金花们”刚开始接到类似的报警总是着急上火，但因为110接警员身份的特殊性，她们必须在工作中学会“收放自如”。“现在老百姓头脑中110的职能已经是‘无所不管、无所不能’的工具，只要一有困难第一个想到的肯定是找警察”；“换个角度想，这也是对我们的一种信任和依赖，对每一起警情的耐心接听、热心解答、用心处理，也是我们应有的责任和担当”；她们就是在这样的相互劝慰和疏导中，愈发坚强，现在的她们，俨然已经熟练掌握接处警工作的基本功，能够做到快速、准确、规范、妥善应对每一起警情。

她们说：“选择了这一工作岗位，选择了为群众服务，选择了去做沟通的纽带，就要学会调整自己，学会享受工作的快乐。”

“辖区的晴雨表，群众的守护人”

“您好，这里是110报警服务台。”没有刀光剑影的搏斗，没有曲折离奇的侦破，没有冲锋陷阵第一线的辉煌，没有瞩目的赫赫战功，有的只是那根长长的电话线，连接人民群众的“生命线”。她们扮演着辖区“千里眼”、“顺风耳”的角色，日夜坚守，注视着辖区治安，倾听着群众危难，只为维护好社会稳定和人民生命财产安全，只为老百姓能欢度每个良宵佳节。虽然辛苦，可是每当看到不法分子由于自己和同事们的快速反应而纷纷落网，拨打110的群众及时得到救助时，心中总会感到特别的欣慰和鼓舞。

2016年9月23日20时许，110报警服务台接居民刘某报警求助称：7岁的孩子当日19时走失。接到报警后，值班人员秉持“群众诉求无小事”的原则，详细询问走失儿童信息，登记了家属人员联系电话，立即通知城关派出所在辖区范围内加强巡逻，全力查找走失儿童。当晚22时许，派出所民警在赛马场附近发现一名儿童与110指挥中心发布的走失儿童外貌特征一致，立即根据电话通知其家属，将儿童接回家中。事后，居民刘某又拨通了110报警电话，激动地说道“感谢你们民警帮我找回了孩子，有了你们我们老百姓真的好放心！”，此时，接警员们也露出了欣慰的笑容。

她们说：“守护‘生命线’并不容易，或许会经历委屈心酸，或许会辛苦忙碌，但是我们站在这个岗位上，肩上担着的是领导和群众对我们的信任。”

“简单的事情重复做，重复的事情认真做”

指挥调度工作在一般人眼中看似简单，却很严谨和繁杂。每天，除了做好110接处警、指挥调度工作外，还要对指挥大厅各类设备及监控运行情况进行查看，并记录在案；搜集、整理、上报各类信息10余项；同时做好警情的日回访、周分析和月统计等。日复一日，年复一年，看似简单的工作，但头绪多、内容杂，还要坚持做、认真做，的确是件不容易的事。由于大部分工作卡钉卡铆、时间段不同，为了不落下其中任何一项，姐妹们对周而复始的工作竟然在电脑上定了闹铃进行提醒，确保万无一失。 

她们说：“简单的事情重复做，重复的事情认真做，就一定能做好。”

选择高山，就要经历坎坷；选择大海，就要面对波澜；而选择了110，就要牢记祖国和人民的嘱托，在110报警服务台工作的“金花”没有惊天动地的壮举，却毅然把坚守与奉献留在了指挥调度室，通过一道道电波把为人民服务的承诺传送到千家万户。让我们为她们点赞，为辛勤奋战在千千万万条公安战线上的辅警们点赞！

 

 撰稿、摄影：才旦卓玛　编辑：德吉