刚政〔2017〕61号

刚察县人民政府

关于印发《在全县推行紧急报警与社会求助

分流处理工作意见》的通知

各乡（镇）人民政府，黄玉农场，县政府各部门，热水煤炭产业园区管委会：

县公安局拟定的《在全县推行紧急报警与社会求助分流处理工作意见》已经县政府第八次常务会议研究通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                       2017年7月3日

关于在全县推行紧急报警与社会求助

分流处理工作的意见

为进一步提升政府公共服务水平、政府效能和公信力，更好地服务群众救助，减少公安机关非警务活动，集中有限资源，强化警务工作，密切警民关系，提高处置公共突发事件的能力。结合我县实际，制定《全县推行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见》。

一、充分认识推行紧急报警与社会求助分流处理工作的重要意义

（一）开展分流处理有利于提高政府相关部门的服务效能和服务水平。设立12345社会求助服务电话，建立政府相关部门和社会单位开展为民服务工作全天候运作平台，实现社会服务联动工作紧密化运作、规范化服务、专业化处置，对于推动政府相关部门切实履行职能，提高服务效能和服务水平具有重要作用。

（二）开展分流工作有利于节约社会资源和行政成本。当前，许多部门和单位设立的服务热线电话，由于号码不便于记忆，且大多未实行全天候值班，加之多为收费电话，群众遇有求助事项还是习惯于拨打110求助，而利用“12345”服务平台，搭建集中统一、高效便捷的受理窗口，使紧急报警、社会求助都有了相对畅通便捷的通道，既方便记忆和拨打，又节约行政成本。

（三）开展分流处理有利于推动政府应急管理机制建设。110作为公安机关打击犯罪、维护稳定的快速反应中枢，政府12345作为链接和整合政府职能部门及社会资源的纽带，平时按照各自职能分工有序运转，一旦发生重大突发事件，政府可以依托这两套运作机制实施应急动员，迅速调集各方力量和资源进行处置，实施统一、高效的指挥，形成整体合力。

二、明确紧急报警与社会求助分流工作的原则、范围

（一）分流处理工作的原则。坚持政府统一领导，明确相关职能部门的职责、权限和义务；坚持以公安为依托，切实发挥公安机关职能作用；坚持规范运作，实现集约高效、群众满意和节约行政成本的目标。

（二）分流处理工作的范围。110报警服务台受理涉及公共安全及人民群众生命、财产安全等紧急情况的求助报警范围：

1、发生溺水、坠楼、自杀等危急情况、需要公安机关紧急救助的；

2、老人、儿童及智障人员、精神疾病患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；

3、公众遇到危难、处于孤立无援状况，需要立即救助的；

4、涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、公众生命或者财产安全和生产秩序，需要公安机关先期紧急处置的；

5、各种可能引发人身伤亡事故或公私财产重大损失的险情，需要公安机关紧急处置的；

6、需要公安机关处理的其他紧急求助的事项。

“12345”受理社会求助分流处置的主要范围：受理家庭、邻里、宅基地、消费、劳资等纠纷，水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的求助事项，涉及卫生、工商、环保、城管、民政等政府相关职能部门或单位的一般求助事项，对政府、相关职能部门及其工作人员的投诉、举报，对政府及相关职能部门政策、法律法规的咨询，建议，以及其他涉及政府相关职能部门公共服务和行政管理职能的求助事项。

有关部门和单位已设立并对社会公布的特服号码、服务热线、公益电话，仍按原有方式为公众提供服务。

三、规范紧急报警与社会求助分流处理工作运作机制

（一）明确部门分流处理工作职责。政府各相关职能部门和单位应根据管理权限和范围，在处理群众社会求助中依法履行职责和义务，同时，根据群众求助需要，结合本地实际，吸收与群众日常工作、生活关系密切的公共服务企业或社会组织参与社会求助服务工作。

公安部门：主要负责涉及公共安全以及人民群众生命、财产安全等紧急情况的处置。

卫生部门：主要负责涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件等求助事项的处置；接到救助危重病人、伤员的指令后，必须立即出车，救治急、危、险、重病人或伤员。

民政部门：主要负责涉及流浪乞讨人员中的精神病人、残疾人员、走失儿童、弃婴等人员的接受、救助工作；配合解决遇灾遇难群众的生活问题。

工商、物价、质监部门：主要负责涉及服务、消费纠纷的求助和涉及违反工商、物价、质量技术监督管理等有关法律法规的求助、投诉或举报的处置。

环保部门：主要负责涉及环境污染求助事项的处置，放射性污染源的投诉、举报，及时控制、减轻或处理污水、烟尘、废气、噪声等有毒有害物质的突发性环境污染及破坏事故。

安监部门：主要负责涉及安全生产的求助、投诉或举报等事项。

城管、市政部门：主要负责涉及市容管理和市政公用设施抢修、养护等求助事项的处置。

劳动保障部门：主要负责涉及劳动关系、劳动就业、社会保险等求助事项的处置。

司法行政（大调解）部门：主要负责一般性纠纷、突发性纠纷的调处，提供法律问题的咨询服务。

交通运输部门：主要负责有关道路、桥梁、涵洞损毁及公路交通运输突发事件等方面求助的处置；答复或处置有关交通运输等方面的问题；协助公安机关处置群众乘车时遗失钱物事（案）件。

文化、广电、邮政部门：主要负责涉及文化、广播电视、邮政等方面求助事项的处置。

国土部门：主要负责对违反国土资源管理法规、土地和矿产资源规划等的举报或投诉事项的处置；开展国土资源执法监察动态巡查，查处违法用地和非法采矿行为。

供水部门：主要负责因暴雨、洪涝灾害等造成城市积水的清淤排水；负责供水管道漏水或下水道破裂和堵塞的抢修、供水管道等设施损毁的修复，以及其他有关供水求助事项的处置。

供电部门：主要负责涉及供电线路、电力设施故障等求助事项的处置。

(二)落实部门分流处理工作措施。参与社会求助服务的部门和单位应当落实相应工作措施，建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度。对12345台转交的社会求助事项，应严格实行首接责任制，保证社会求助事项得到妥善处置。首接责任制的考核检查，以相关部门和单位接到12345台转交的社会求助事项的时间为起始。水电气、卫生急救等与群众关系密切，具有应急抢险、救援职能的社会求助服务部门和单位，应当建立24小时值班备勤制度，落实应急处置力量，确保随时出动处置。需要建立24小时值班备勤制度的部门和单位，根据实际情况确定，其余部门和单位在工作日应当落实专门值守电话和人员，受理12345台转交的社会求助事项，在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤力量和联络方式，保证24小时畅通。12345台应与已设立特服号码、服务热线的部门和单位建立畅通对接，信息共享机制，确保各类社会求助事项都能得到及时有效处置。

（三）严格分流处理工作要求。12345台对接报的求助事项，凡能现时答复处理的，均应现时答复处理；凡不能现时答复处理的，应区别不同情况移交相关职能部门或单位处置。求助事项相对紧急，可能影响公共安全、人身或财产安全的，应指令公安民警先期处警，同时通知相关部门、单位派员处置。各相关部门和单位对12345台移交的社会求助事项，应按照就地就近、分级分类的原则及时处置，对于12345台交办的事项，相关单位和部门认为不属于本部门管辖的，应及时反馈12345台，由12345台酌情重新分流。对12345平台移交的群众投诉、举报、咨询和建议等事项，相关部门和单位应认真登记、及时办理，办结后应视情回复当事人，并向12345台反馈。法律法规或承办部门规章制度明确规定办结期限的，应依照法律法规或部门规章制度规定的时限办理。一时难以办结的，应向当事人说明原因，并承诺办结期限。

四、切实加强对紧急报警与社会求助分流处理工作的组织领导

（一）健全组织机构。县人民政府负责对110社会服务联动、紧急报警与社会求助分流处理工作的组织领导和管理协调，领导小组由政府分管负责同志任组长，政府办公室和公安局负责同志任副组长，有关部门和单位负责同志为成员。领导小组下设办公室，承担日常的组织协调工作。同时，在12345台设立调度协调和督查督办等机构，确保相关社会求助服务单位与110台建立联系紧密、互相配合、彼此对接的运作模式和管理机制，保证12345社会求助服务工作高效运作。

（二）强化检查考核。县人民政府社会求助服务工作领导小组要建立督查机制，定期开展检查，对特殊、重大、复杂、疑难事项跟踪督查督办，推动12345社会求助服务工作规范运作。县政府应制定社会求助服务工作考核办法，对各部门进行考核，并纳入县政府年终考核目标。对成绩突出的单位和个人应予奖励；对违反规定不处置或处置不当造成严重后果的，追究相关人员和单位责任。

（三）深入宣传发动。切实加强社会宣传，广泛深入宣传紧急报警与社会求助分流处理工作的意义和12345台受理社会求助的范围，引导群众了解支持12345社会求助服务工作，正确使用12345社会求助服务电话，不断增强群众的认知度和参与度，充分调动政府部门和社会单位参与12345社会服务求助工作的积极性和主动性，为紧急报警与社会求助分流处理工作顺利开展创造良好的社会环境。